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Auctus Business Consulting

Sector

Servicios generales

En el Sector de Servicios Generales ubicamos a empresas de Transporte de Carga o Pasajeros; Mensajería y Paquetería; Almacenamiento; Servicios Profesionales; Centros de Atención, Call Centers; Manejo de desechos, aguas y remediación/recuperación; Servicios de Limpieza; Aduanales; Outsourcing; Reclutamiento y Selección de Personal, etc.

MERCADO

  • Alta fragmentación de proveedores, con distintos niveles de profesionalización, y competencia férrea por precio y servicio.
  • Presencia regional de los prestadores de servicios que no permiten atender cuentas a nivel nacional.
  • Cuentas corporativas difíciles de acceder al contar con contratos globales (preferenciales) de prestación de servicios con ciertas empresas.
  • En transporte de pasajeros, altos costos fijos de operación y necesidad de continuamente eficientar rutas y cargas para lograr la rentabilidad.

PROCESOS CLAVE DE NEGOCIO

  • Definición estratégica y articulación de procesos de valor para usuarios/ clientes.
  • Estandarización de procesos y suministros (protocolización para franquicias).
  • Proceso de venta/contratación y posventa.
  • Evaluación del servicio (voz del cliente) y gestión de “crisis” (malas experiencias).

RETOS Y OPORTUNIDADES

  • Convenios de contratación que no se ajustan a las necesidades particulares y variantes entre los distintos prospectos, dificultando la cotización y el nivel de servicio a ofrecer.
  • Dificultad para diferenciarse y comunicar efectivamente la oferta a los clientes.
  • Fallas en la comunicación entre clientes y proveedor por falta de direccionamiento del contacto referencia por problema/temática.
  • Falta de profesionalización y estandarización en la prestación del servicio.
  • Evaluar continuamente la satisfacción de los clientes/usuarios y compartir resultados y avances con el líder/contratante para generar fidelización.

RECOMENDACIONES

  1. Diseñar propuestas modulares del servicio, para que el cliente decida el nivel de integración que requiere (add-ins) y se cotice y particularice la oferta a su necesidad;
  2. Definir los KPI´s de servicio y acordar los objetivos con los clientes (SLA´s), teniendo sesiones y comunicados periódicos de los resultados y tendencias;
  3. Diseñar esquemas de contacto/comunicación rápida para clientes/usuarios, acorde a temática a resolver;
  4. Diseñar y habilitar un área de “respuesta eficiente al cliente”, que permita asignar, dar seguimiento y resolver los eventos observados de manera oportuna y profesional; entre otras cosas…